Vous voulez offrir une meilleure expérience à l'utilisateur ? Effectuer une meilleure recherche sur les utilisateurs

Le manque de temps, de compétences et d'attention sont des obstacles courants lorsqu'il s'agit d'effectuer des recherches sur les utilisateurs. En tant que petite entreprise technologique ou institution financière, que pouvez-vous faire pour surmonter ces obstacles ?

Lorsque je lance un projet de prêt avec une plateforme numérique partenaire ou une institution de microfinance, la première chose que je demande est une étude préalable sur les utilisateurs. Je suis l'expert en expérience utilisateur (UX) chez Rubyx, ce qui signifie que mon travail consiste à aider nos clients à développer la meilleure UX pour leurs clients. Mais ma demande suscite généralement des réponses telles que :

Oh, la recherche sur les clients... oui, je pense que nous en avons fait l'année dernière, je vais voir si je peux la retrouver.

Hmmm, nous devrions avoir quelque chose à ce sujet, mais cela ne vaut peut-être pas grand-chose

Cela vous rappelle quelque chose ?

Ces réactions ne sont pas surprenantes. Au niveau mondial, seules 17 % des petites entreprises déclarent disposer d'une équipe de recherche dédiée, selon l'étude Entretiens avec les utilisateurs. En Afrique, un récent rapport de l'agence de design Yux suggère que le domaine de la recherche et de la conception de l'expérience utilisateur (UX) gagne en traction - bien que cela puisse être principalement dans les grandes organisations (plus de 250 employés).

Chez Rubyx, nous sommes loin d'avoir cette taille, mais nous avons quand même pris l'habitude de faire des recherches sur les utilisateurs. En discutant avec les clients de nos partenaires dans différents pays, nous avons une bonne idée de l'état d'esprit des entrepreneurs et des propriétaires de petites entreprises. Nous validons que les nouveaux produits, tels que les services d'envoi instantané de courrier électronique, sont bien adaptés aux besoins des entrepreneurs et des petites entreprises. nano-prêts Les études qualitatives sont une partie intégrante de l'analyse de l'impact sur l'environnement et de la gestion des risques. Et nous considérons que la recherche qualitative fait partie intégrante de l'approche de la gestion des risques,Le système d'information sur le comportement est un outil complémentaire à une analyse solide des données comportementales.

En fait, je pense que toute entreprise qui a des utilisateurs qui utilisent ses services (numériques) bénéficie des méthodes de recherche classiques telles que les entretiens individuels ou les tests d'utilisabilité. Pour offrir une excellente expérience à l'utilisateur, il faut comprendre ce qui la rend for your customers.

Mais je sais aussi qu'il existe un certain nombre d'obstacles qui peuvent empêcher les entreprises technologiques et les institutions financières de se lancer ou de bien faire les choses. Voici trois de ces obstacles, ainsi que quelques conseils pour tirer le meilleur parti de votre recherche sur les utilisateurs.

#1 : "Nous n'avons pas le temps de faire de la recherche sur les utilisateurs"

C'est ce que m'a dit récemment un chef de produit d'une entreprise aux prises avec un carnet de commandes débordant. Ce que j'ai compris, c'est que Mon directeur n'est pas familier avec la recherche sur les utilisateurs et nous n'avons personne dans l'équipe qui sache comment tester rapidement les fonctionnalités avec les utilisateurs avant qu'elles ne soient mises en production.

Dans ce contexte, le défi consiste à prouver la valeur de la recherche tout en acceptant que vos premiers cycles de recherche ne soient pas encore très efficaces. Mais que cela ne vous arrête pas.

Conseils :

• Demandez à un consultant UX indépendant de mener une courte étude avec vous et demandez-lui de vous remettre les modèles suivants : Plan de recherche utilisateur, guide d'entretien et formulaire de consentement. Lors de la prochaine étape, ces modèles vous mettront sur la bonne voie et vous feront gagner du temps.
• Commencez modestement et permettez-vous d'apprendre et de vous améliorer par la pratique. J'ai récemment testé une nouvelle méthode pour mener une étude a-synchrone modérée à distance via des groupes WhatsApp. La méthode n'a pas fonctionné comme nous l'espérions, mais le coût était négligeable et ce test nous a donné de nombreuses idées sur la manière d'améliorer la méthode la prochaine fois.

#2 : "Nous discutons fréquemment avec nos clients mais nous ne documentons rien"

Il est tout à fait positif de passer du temps avec vos clients. Ces interactions sont essentielles pour comprendre leurs besoins et vous aider à fournir un meilleur service.

Mais qu'advient-il de ces connaissances après une conversation ? Restent-elles uniquement entre les mains des employés en contact avec les clients, ou sont-elles partagées avec les collègues du marketing ou le développeur de l'interface utilisateur ? Quelques minutes juste après un appel ou une visite d'un client pourraient suffire à ne pas laisser perdre des connaissances précieuses.

Conseils :

• Demandez aux employés en contact avec la clientèle de tenir un carnet d'histoires de clients et prévoyez une réunion mensuelle interfonctionnelle au cours de laquelle vous leur demanderez de partager trois choses qui les ont surpris. Cette démarche ne débouchera peut-être pas sur des actions directes, mais elle contribue à l'instauration d'une culture centrée sur le client. (Ou consultez ces autres idées pour 8 façons créatives de partager la recherche sur les utilisateurs.)
• Comprendre les points de douleur des clients et les avantages qu'ils en retirent actionnable, faire de la connaissance des utilisateurs une excellente feuille de route pour les produits. Cela permet à votre équipe de comprendre pourquoi telle ou telle fonctionnalité est prioritaire et augmente les chances d'une adoption réussie.

#3 : "Nous avons fait des études de marché mais nous n'en avons pas vraiment tiré de valeur"

C'est dommage, car si vous consacrez des ressources à la recherche, vous devriez obtenir quelque chose en retour. Lorsque j'entends cela, je pose les questions suivantes : "Quelle(s) méthode(s) de recherche avez-vous utilisée(s) ? "Quelle(s) méthode(s) de recherche avez-vous utilisée(s) ?" et "Qu'espériez-vous apprendre ?"

L'obstacle ici est lié aux différents objectifs stratégiques ou plus tactiques que vous pouvez avoir pour apprendre de vos utilisateurs. Et d'identifier la bonne méthode pour cette tâche.

Conseils :

• Toujours faire un plan de recherche. Il n'est pas nécessaire qu'il soit long, mais prenez le temps de noter ce que vous voulez apprendre et, surtout, comment vous utiliserez les résultats de la recherche. Limitez le champ de votre recherche et concentrez-vous sur quelques questions.
• Après un cycle de recherche, prenez le temps d'évaluer son utilité avec l'équipe. Il est parfois facile de consacrer trop de temps à la recherche générative, également appelée recherche exploratoire, alors que l'évaluation de concepts de produits concrets offre une valeur plus immédiate. Chez Rubyx, nous essayons de trouver le bon équilibre entre les deux techniques.
• Ne prenez pas toujours les enseignements au pied de la lettre. Par exemple, lorsque nous présentons une offre de prêt hypothétique, les gens nous disent souvent qu'elle est trop basse. Cependant, lorsque nous mettons ce même montant à leur disposition, ils s'empressent généralement d'accepter le crédit, ce qui signifie qu'il n'était pas trop bas en fin de compte. Comparez les résultats qualitatifs aux données quantitatives et ne laissez pas une seule source d'information peser trop lourd dans la balance au moment de prendre des décisions importantes.

Dernier conseil d'ordre général : concentrez-vous sur ce que les gens font et non sur ce qu'ils disent : Concentrez-vous sur ce que les gens font, pas sur ce qu'ils disent, et comprenez comment ils résolvent le problème actuellement, en vous concentrant particulièrement sur les solutions de contournement. En vous concentrant sur le comportement passé et présent, plutôt que sur le comportement futur imaginé, vous resterez ancré dans la réalité.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, rien ne doit vous empêcher d'observer vos clients pour comprendre ce qu'ils entendent par "génial". Car une expérience client exceptionnelle est l'un de vos principaux avantages concurrentiels.